Processus de lunetterie : Réclamations & droits des consommateurs
En cas de fraude sur les prix, de marchandise de qualité inférieure ou de publicité mensongère, vous pouvez appeler la hotline chinoise de protection des consommateurs 12315. Cette page explique quand le retour est possible et quand il ne l'est pas, la procédure de réclamation en quatre étapes, et les preuves à collecter.
📞 Hotline de protection des consommateurs
En cas de fraude sur les prix, de marchandise de qualité inférieure ou de publicité mensongère, appelez la hotline chinoise de réclamation des consommateurs 12315 pour faire valoir vos droits.
Préparez avant d'appeler : nom du magasin, adresse, preuve d'achat, description du problème. Les agents du 12315 vous aideront à négocier avec le commerçant.
Réclamations & remboursements : vos droits
Comment procéder si un problème survient après l'achat. Les droits de retour des verres sur mesure sont limités, mais les défauts de qualité et les erreurs de fabrication sont pleinement défendables.
✅ Quand le retour / la défense des droits est possible
• Erreur de puissance des verres——refabrication gratuite
• Défauts de qualité des verres (rayures, décollement du revêtement, bulles)——remplacement gratuit
• Produits contrefaits——remboursement intégral + indemnisation
• Dommages non intentionnels à la monture pendant la garantie——réparation/remplacement gratuit
❌ Quand le retour n'est pas possible
• Verres sur mesure——le « retour sans motif sous 7 jours » ne s'applique pas aux verres fabriqués sur ordonnance
• Montures déjà portées avec dommages causés par l'utilisateur
• Articles en liquidation marqués « prix spécial – ni retour ni échange »
• Simple changement d'avis après le début de la fabrication des verres
📋 Comment déposer une réclamation
Étape 1 : Parlez d'abord au responsable du magasin – la plupart des problèmes se règlent sur place.
Étape 2 : Contactez l'administration du marché – chaque marché a un bureau.
Étape 3 : Appelez la hotline nationale de réclamation des consommateurs 12315 (application de traduction recommandée ; certaines régions peuvent offrir un service en langues étrangères).
Étape 4 : En cas de fraude grave, appelez le 110.
📸 Preuves à collecter
• Photos du produit, de l'emballage et de l'étiquette
• Reçu/facture avec détail complet
• Résultat du scan du code anti-contrefaçon (capture d'écran)
• Nom du magasin, numéro de stand, nom du marché
• Historique des échanges (conversations WeChat, enregistrements vocaux)
• Ordonnance délivrée par l'optométriste
Trois vérifications avant l'achat
Effectuez ces trois vérifications dans chaque magasin avant de payer. Cela ne prend que 5 minutes et permet d'éviter la plupart des arnaques courantes.
Vérifier l'étiquette : nom et adresse du fabricant
Chaque monture et chaque emballage de verres doit porter une étiquette indiquant le nom du fabricant, l'adresse et la date de production. Si l'étiquette manque, est manuscrite ou indique seulement « OEM » sans nom de fabricant – ne pas acheter. C'est une obligation légale en Chine.
Regardez les informations imprimées à l'intérieur des branches. L'emballage des verres doit avoir une étiquette avec la marque, le modèle, l'indice de réfraction, la puissance et la date de production. Il est conseillé de photographier toutes les informations.
Vérifier le code anti-contrefaçon
Les emballages des verres de marque (Zeiss, Essilor, Hoya, Nikon, etc.) ont un code anti-contrefaçon sous une couche à gratter. Grattez et scannez avec WeChat – le résultat doit afficher « première consultation ». S'il affiche « déjà consulté X fois » – le code a été réutilisé, il s'agit probablement d'une contrefaçon.
Si le code anti-contrefaçon de l'emballage des verres est déjà gratté ou endommagé à la réception, refusez la livraison. Les verres « sans code » sont des produits de canal non officiel sans garantie de marque. Les vendeurs grattent le code pour empêcher la marque de tracer les canaux de vente non autorisés.
Vérifier la plaque d'autorisation
Les revendeurs agréés affichent généralement une plaque d'autorisation de marque au mur (généralement encadrée). Vérifiez qu'il s'agit d'un original et non d'une copie. Appelez la hotline 400 de la marque pour vérifier le nom du magasin et le numéro d'autorisation. Si le magasin ne peut pas présenter de plaque ou refuse la vérification – vous achetez à vos risques et périls.
Zeiss : 400-820-0901 | Essilor : 400-820-6868 | Hoya : 400-820-8866 | Nikon : 400-820-0608. Demandez le numéro d'autorisation au magasin puis appelez pour vérifier. Application de traduction recommandée ; certaines marques peuvent avoir un service client en anglais.